Ключът към ефективна комуникация с клиентите

Използването на специализиран портал за комуникация с клиентите може да направи графичния ви бизнес по-ефикасен и изгоден, да генерира нови парични потоци и да ви помогне да използвате ресурсите си по-ефективно.

Ефективното общуване с клиентите има колосално значение за всеки бизнес. Независимо дали става дума за крайни клиенти или международни корпорации, ясният и ефективен начин на работа намалява грешките, проблемите и изразходваното време за изпълнение на проектите.

Какво е портал за комуникация с клиентите в графичната индустрия?

Порталът за комуникация с клиентите е уеб базирана система, която управлява целия процес по предпечатна подготовка. Неговата задача е да направи взаимодействието между изпълнителя и клиента по-ясно, лесно, ефективно, проследимо и сигурно. Ефективна система от този тип трябва да има няколко задължителни характеристики:

1. Лесна употреба - това се отнася както за страната на портала за комуникация, използвана от клиента, така и за тази, използвана от доставчика. Ако системата е лесна и интуитивна, клиентите и служителите ще я използват с готовност.
2. Надеждна визуализация (софтуерна проба) на файловете за печат. Визуализацията трябва да е максимално близка до реалния отпечатък.
3. Съвместимост ​- възможност за преглед и одобрение на файловете на различни устройства, с различни операционни системи, тоест платформена независимост от клиентската страна на портала. Препоръчително е платформата да е HTML5 базирана.
4. Управление на ролите - възможност за създаване на потребители с права за одобрение и преглед, в зависимост от позицията им в организацията и ролята им по отношение на конкретния проект. Това се отнася най-вече за корпоративни клиенти.
5. Възможност за генериране на еднократна сигурна връзка за преглед и одобрение​, без създаване на потребителски акаунт, за конкретен човек и конкретен проект.
6. Проверка на файловете - възможност за автоматична проверка по зададени параметри за съответния тип проект, съчетана с ръчна проверка от оператор.

Работа с крайни клиенти

До преди няколко години моделът на работа на една от най-големите български печатници включваше качване файловете на клиентите на FTP сървър, съчетано с обаждане по телефона или изпращане по имейл.

Неизбежно, това генерираше голям брой телефонни обаждания и друга комуникация само за уточняване на параметрите на поръчката. Липсата на документална следа за голяма част от тази информация създаваше условия за възникване на различни недоразумения. Друг сериозен недостатък беше, че качените файлове са достъпни за всеки, който има достъп до FTP сървъра.

Следващата стъпка е обработката на файловете, електронен монтаж и всички етапи на производството. При този маниер на работа клиентът вижда резултата от работата си, когато приеме крайната продукция. Практически всеки проблем, свързан с предпечатната подготовка, от страна на клиента или печатницата, може да бъде открит едва при получаване на готовата продукция. Това често води до конфликт с клиента, изясняване на вината, пропуснати срокове, ретиражи и финално усещане за неудовлетвореност, което може да доведе до трайна загуба на поръчките на клиента.

След инсталирането и въвеждането на портал за комуникация с клиента в работния поток, процесът се промени коренно. Клиентите качват файловете си през системата, в конкретната поръчка, чиито детайли са описани и изяснени. Файловете на клиента пристигат в печатницата, преминават през нужните операции, след което той получава възможност да ги прегледа през системата и да ги одобри, преди те да бъдат възпоризведени на физически носител. Системата записва всяко действие, свързано с прегледа и одобрението или връщането на корекции във файла или части от него, например подмяна на страници в каталог. След това тя гарантира в максимална степен, че резултатът на печат съответства на изображението за преглед. За успешното изпълнение на поръчката допринася и възможността за автоматизация при проверката, вградена в предпечатния работен процес.

Това доведе до драматично намаляване на грешките, породени от предпечатната подготовка и до по-ранното им откриване. В случай, че все пак възникне проблем, източникът му и причините за него могат да бъдат проследени с лекота. Така комуникацията с клиента става по-ефективна и бърза, а недоразуменията се изглаждат по-лесно, защото всяка от страните носи отговорност за действията си.

Работа с корпоративни клиенти

Работата с корпоративни клиенти е висшият пилотаж на портала за комуникация. Изискванията там далеч надхвърлят надеждната визуализация и механизми за одобрение. Причината за това е, че системата, която използвате, трябва да е в състояние да се адаптира към корпоративната структура, която често е сложна и има много нива и разклонения.

Ето още един случай от практиката:

Проект по адаптация на единични опаковки за продукти, кутии, боксове, кашони и етикети, реализиран за една от най-големите международни корпорации в хранително-вкусовата индустрия. Проектът обхваща адаптация на всевъзможни типове опаковки за 10 вида продукти, съответно за 40 държави в Европа, Северна и Южна Америка. Този проект е реализиран и управляван чрез портала за комуникация с клиенти - Kodak InSite.

“Работата по целия проект продължи около 5 месеца. Ако не използвахме InSite, а комуникацията с клиентите минаваше по e-mail, работата би ни отнела може би двойно повече време. Общо проектът изисква изпълнение на 160 поръчки за различните видове адаптации. За всяка една от тези поръчки коментарите и одобрението им през InSite са осъществени през 4-5 версии средно. Използването на InSite Prepress Portal ни позволява работа върху по-голямо количество поръчки едновременно,” коментира Анелия Радева от Гед.

В работата по целия проект са включени 42-ма потребители с различни роли в InSite. Коментарите и одобренията минават през няколко етапа – одобрение на технически параметри на опаковките; одобрение от потребител от всяка държава; финално одобрение от ръководителя на проекта.

Потребителите в различните държави имат права да дават коментари – Review OK/Not OK - а ръководителят на проекта дава финално одобрение – Approve OK/Reject. При такива мащабни проекти, голям плюс в използването на InSite е възможността ръководителят на проекта да проследява статуса на всяка една поръчка в реално време и да координира работата на различните потребители – срокове за коментари/одобрения; съответствие между коментарите на различните потребители и корпоративните изисквания.

Изключително важна е и възможността всеки потребител, който има достъп до системата, да свали PDF или JPG файл, който да изпрати за съгласуване с други отдели в съответната държава, или възможността за даване на еднократен достъп на потребители, които не са регистрирани в системата чрез сигурна връзка, защитена с парола.

Удобство, ефективност и по-добра себестойност при работа с крайни клиенти

Както става очевидно от примера с печатницата по-горе, използването на портал за комуникация с клиентите гарантира по-лесна и ефективна комуникация, възможност за преглед и одобрение на файловете за печат без допълнителни разходи и загуба на време. Другото ключово предимство е пълната проследимост на процеса по одобрение и нанасяне на корекции, подмяна на файлове и финално одобрение за печат. Този аспект на портала намалява драстично конфликтите с клиентите, загубата на време и в крайна сметка разходите.

От гледна точка на клиента предимствата са не по-малко - намалена вероятност от грешки, процес, който всеки път има едни и същи стъпки и гарантира максимално съответствие на файловете с крайния отпечатък. Не трябва да се пренебрегва и възможността за ранно откриване на грешки и проследяване и одобрение на корекциите. Системата може да спести и време, и разходи за одобрение на физически отпечатък.

Съвместимост с модела на работа на корпорациите и марките

Внедряването и правилното използване на портал за комуникация с клиентите често е ключов за спечелването на голяма поръчка от корпоративен клиент и на компания като постоянен клиент. Причината за това е, че предимствата за корпоративните клиенти са много по-ясно изразени.

Спестените време и ресурси са много пъти повече спрямо крайните клиенти. Сложната структура на големите компании изисква използване на система, която може да се адаптира към разнообразни изисквания, нива на одобрение, одобрение от различни хора, които често физически са отдалечени един от друг. В този случай комуникацията далеч не протича само между клиента и изпълнителя, но и между различните нива отговорни кадри в самата компания, както може да се уверите от примера по-горе. Това прави наличието на ефективна система за определяне на потребителски роли в избрания портал абсолютно критична.

За да бъде ефективна работата с корпоративни клиенти или брандове, е критично да изберете портал за комуникация, който поддържа нужните нива на взаимодействие в рамките на компанията на клиента. Ако дефинирате ролите на всички потребители правилно, вътрешната комуникация ще е много по-ефективна, както и комуникацията с изпълнителя, което ще спести време, ресурси и разходи и за двете страни.

Друг аспект на работата с корпорациите е сигурността, контрола на достъпа и правомощията, които са интегрирани в най-добрите системи за комуникация с клиентите и гарантират, че файловете за проектите няма да попаднат в неподходящи ръце.

Какво ви спестява порталът за комуникация с клиентите

Въвеждането и използването на специализирана система за управление на процеса по предпечатна подготовка може да ви донесе значителни предимства по отношение на ефективността, оптимизирането на разходите и удовлетворението на клиентите. Ето и някои от тях:

• Спестяване на неизброими човекочасове - благодарение на автоматизираната система за преглед и одобрение на файловете, служителите ще прекарват много по-малко време в уточняване на параметри с клиентите. Уточняващите телефонни разговори по отношение на предпечата са сведени до минимум благодарение на възможността за визуално одобрение и преглед на характеристиките на файловете. Процесът се ускорява и за двете страни. Така можете да пренасочите освободените ресурси в друга посока.
• Пълна проследимост на процеса - всяко действие, свързано с одобрение/отхвърляне/коригиране или промяна на всяка страница от файла за печат се записва. Така всеки носи отговорност за действията си и има право да оперира в рамките на нивото на достъп, с което разполага в системата.
• Драстично намаляване на грешките, проблемите и несъответствието​. Порталът за комуникация с клиентите им дава възможност да прегледат и да одобрят файловете си за печат предварително, без те да са прехвърлени на физически носител. Това позволява своевременно да бъдат открити и отстранени различни проблеми.
• Пестене на време - въвеждането на платформено независима система за преглед, одобрение и коментари на файловете позволява те да бъдат одобрявани на различни устройства от физчески отдаллечени специалисти, което ускорява процеса и позволява по-ефективно използване на производствените мощности.
• По-лесно решаване на конфликтни ситуации - пълната проследимост на всяко действие, свързано с преглед/одобрение/коментиране на портала за комуникация с клиенти, прави установяването на причините за евентуални проблеми и избягването им в бъдеще много по-лесно и безболезнено за възложителя и изпълнителя.

Какви конкурентни предимства осигурява порталът за комуникация с клиенти

Въвеждането и правилната експлоатация на система за комуникация с клиентите предлага значителен брой предимства пред конкурентни организации, които нямат подобно решение или не го използват пълноценно. Основните са:

• Улеснение на клиентите - качването, проверката и одобрението на файловете стават бързо, лесно и от всяка точка на света. Клиентите пестят време и усилия, което ви прави предпочитан доставчик.
• Съкращаване на времето за изпълнение на поръчките - по-ефективната и структурирана система за комуникация с клиентите съкращава времето за достигане на предпечатния файл до производството и пести време на операторите.
• Намаляване на вероятността от грешки ​- ясният и проследим процес на проверка, одобрение и нанасяне на корекции води до намалена вероятност от грешки.
• Контрол на достъпа - ​използването на портал за комуникация с клиентите гарантира, че само оторизирани лица имат достъп до файловете. Управлението на ролите на потребителите дава възможност за определяне на конкретни нива на достъп и правомощия и ограничава вероятността от изтичане на информация. Тази функционалност е критична за работа с корпоративни клиенти.
• По-добра себестойност на продукцията - увеличената ефективност и намаленият брой грешки, породени от опростения процес правят производството по-ефективно и позволяват по-добро планиране и използване на наличните мощности. Всичко това води до по-висока ефективност и по-ниски производствени разходи.

Имате ли нужда от портал за комуникация с клиентите

Това е решение, което всеки ръководител трябва да вземе сам, но тук споделяме някои общи насоки. Ако отговаряте на някои от тези условия, си струва да обмислите инвестицията в портал за комуникация с клиентите:

• работите с голям брой клиенти;
• голяма част от файловете, които обработвате, преминават през многобройни версии и корекции;
• работите с корпоративни клиенти и/или по-сложни и мащабни проекти;
• често имате проблеми с несъответствие между готовата продукция и очакванията на клиента, породени от проблеми в предпечатната подготовка или обработката на файловете;
• намирате процеса по подаване/преглед/одобрение на файлове за неефективен или имате съмнения за сигурността на файловете на клиентите и проблеми с контрола на достъпа (например при използване на FTP сървър).

Проследимост, ефективност, намаляване на грешките, ускоряване на целия процес

Внедряването на портал за комуникация с клиентите може да ви направи по-полезни и ценни за тях, по-продуктивни и като цяло бизнеса ви по-печеливш. Лесният, ясен, надежден и контролиран начин на комуникация с клиентите, осигурен от такава система, може да ви превърне в предпочитан партньор и да ви спечели нови клиенти. Това прави портала за комуникация с клиентите инвестиция, която си струва да обмислите.